Nivel de servicio (SLA)
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Este documento describe la disponibilidad a la que nos comprometemos, cómo solicitar un crédito si no la cumplimos y cómo funciona el soporte.
1. Objetivos de disponibilidad
| Servicio | Disponibilidad mensual |
|---|---|
| Hosting web y hosting WordPress | 99,5 % |
| Servidores cloud (VPS) | 99,9 % |
| Servidores dedicados | 99,9 % (red y energía) |
2. Qué no cuenta como tiempo de inactividad
- Mantenimiento programado con al menos 24 horas de aviso.
- Acciones iniciadas por el cliente.
- Fallos de servicios de terceros.
- Ataques de denegación de servicio (DDoS) que superen nuestra capacidad de mitigación.
- Causas de fuerza mayor.
3. Créditos por incumplimiento
Si en un mes no alcanzamos el objetivo aplicable, el cliente puede solicitar un crédito equivalente al valor proporcional del periodo de inactividad. La solicitud debe hacerse dentro de los 15 días posteriores al incidente, abriendo un ticket desde el panel. Los créditos son la única y exclusiva compensación por la falta de disponibilidad.
4. Copias de seguridad
Realizamos copias de seguridad con la frecuencia que indica cada plan (semanal o diaria). Son un apoyo adicional y no sustituyen las copias propias del cliente: ver la sección 7 de los términos del servicio.
5. Certificados HTTPS
El certificado HTTPS está incluido en los servicios y se renueva automáticamente.
6. Soporte
- Tickets de soporte: objetivo de respuesta de menos de 4 horas.
- Consultas por correo o formulario: respuesta en un máximo de 24 horas.
Abrir un ticket desde el panel o escribir a support@artiakcloud.com. Los tiempos son objetivos de respuesta, no de resolución.
7. Servidores dedicados
Ante una avería de hardware sin reparación, aprovisionamos hardware equivalente en un máximo de 24 horas desde el diagnóstico confirmado. El soporte a nivel de aplicación no está incluido salvo que se contrate.